Gelsenwasser

Ausfall des kundendienstes

Nicht einmal das qualitätsmanagement hat eine idee

Der Gelsenwasser-kunde wechselt sein girokonto und nimmt das angebot seiner bank an, ihm die übersendung einer neuen einzugsermächtigung für die abschläge an die Gelsenwasser abzunehmen.

Zwei monate später erhält der kunde eine eingangsbestätigung der Gelsenwasser für die neue einzugsermächtigung. Er möchte klären, wo die ursache für diese unnötige verzögerung liegt (bei bank, post oder Gelsenwasser), die die gefahr eines zahlungsverzuges mit sich bringt. Er fragt an, wann die einzugsermächtgung bei der Gelsenwasser „eingetroffen” und auf welche art sie übermittelt worden sei.

Er erhält eine eingangsbestätigung mit der ankündigung einer antwort binnen fünf tagen.

Nach neun tagen ohne antwort bittet der kunde erneut um klärung.

Nun wird ihm mitgeteilt, wann die einzugsermächtigung „zur bearbeitung vorlag”. Dies hilft ihm auf der suche nach der ursache der verzögerung nicht weiter, weil zwischen eintreffen und vorlage zeit verstrichen sein kann. Hätte man einfach seine frage beantwortet, wann das schreiben „tatsächlich eingetroffen” sei, wäre der kunde einen schritt weiter. Aber er soll nicht weiterkommen, ebensowenig erfährt er, auf welchem wege die einzugsermächtigung die Gelsenwasser erreicht hat.

Nachden der Gelsenwasser mitgeteilt wurde, dass ihr kunde gestorben ist, verlangt sie vom nachnutzer des wasseranschlusses, einen zählerstand und übergabetermin mitzuteilen, um die ummeldung durchführen zu können.

In einem weiteren schreiben wendet die Gelsenwasser sich direkt an den toten kunden unter dem betreff „Ihre kündigung der wasserversorgung”, dankt für die meldung seines „umzuges” und verlangt von ihm, eine „vertragsübergabe” zu organisieren, d. h. „gemeinsam mit dem neuen vertragspartner den neuen zählerstand abzulesen”, um eine „schlussrechnung” zu erstellen. Ein toter kündigt also seinen vertrag, zieht auf einen friedhof um und kehrt zwecks ablesung eines zählerstandes kurzzeitig in seine einstige wohnung zurück …

Der neue kunde, der den anschluss übernehmen will, weist die Gelsenwasser darauf hin, dass es keiner abschlussrechnung bedürfe, und bittet der einfachheit halber darum, ihm mit der nächsten turnusmäßigen jahresabrechnung die verbrauchskosten des gesamten jahres seit der letzten jahresrechnung in rechnung zu stellen (also mitsamt dem verbrauch des verstorbenen). Er möchte nur als neuer vertragspartner eingetragen werden.

Die Gelsenwasser bestätigt die kenntnisnahme des todes ihres kunden, lehnt jedoch die bloße ummeldung des vertragspartners ab und fordert weiterhin, „den stichtag der ummeldung mit dem zählerstand dieses tages” zu nennen.

Der nachnutzer des wasseranschlusses wendet sich an die abteilung für qualitätsmanagement der Gelsenwasser und beschreibt das kommunikationsproblem hinsichtlich der frage der einzugsermächtigung und der änderung des vertragspartners. Da die angehörigen am todestag sich um anderes kümmern müssen als einen wasserzähler abzulesen, bittet der neue kunde um einen vorschlag, welcher andere termin bzw. zählerstand der Gelsenwasser für die vertragsumschreibung geeignet erscheine, wenn sie schon auf der nennung eines stichtages mit zugehörigem zählerstand bestehe.

Die Gelsenwasser schickt eine eingangsbestätigung, verbunden mit der zusage, binnen fünf tagen zu antworten. Doch die qualitätsmanager der Gelsenwasser hüllen sich in schweigen. Auch nach sechs monaten noch.

Dann trifft die turnusmäßige jahresrechnung ein, wieder an den toten kunden adressiert. Darin wird der gesamte verbrauch eines jahres ungeachtet des zwischenzeitlichen kundenwechsels abgerechnet. Dies hatte der kunde vorgeschlagen, dies hatte die Gelsenwasser aber abgelehnt. Nun bezahlt der tote außer dem eigenen verbrauch auch den verbrauch seines wohnungsnachfolgers.
In der rechnung ist außerdem von einem zählerwechsel die rede. Davon hat der kunde nichts erfahren, die versorgungsunterbrechung wurde nicht angekündigt, ebensowenig wurde der kunde zur ablesung des zählerstandes hinzugezogen.
Daraufhin geht der kunde den neuen zähler ablesen, versteht aber die bedeutung der anzeige nicht, da er in die ablesung des neuen zählers nicht eingewiesen wurde.

Der kunde wendet sich erneut an die qualitätsabteilung in der annahme, dass zumindest dort, wenn schon nicht in der normalen kundendienstabteilung, menschen anzutreffen sein sollten, denen es an einer funktionierenden kommunikation mit den kunden gelegen ist. Er weist auf die ungeklärten fragen hin und bittet die qualitätssicherung um abhilfe.

Wieder erhält er eine eingangsbestätigung, diesmal wird eine bearbeitungszeit von „bis zu zwei wochen” angekündigt. Nach sechs wochen hat die qualitätssicherung noch immer nicht reagiert.

Nach drei wochen ohne antwort fragt er die qualitätssicherung direkt, ob sie die ankündigung einer antwort bereits als die antwort selbst betrachte und ob es niemanden in diesem unternehmen gebe, dem es an der qualität der geschäftsabläufe gelegen sei.

Auch der eingang dieser nachfrage wird bestätigt, eine antwort binnen zwei wochen angekündigt. Nach zwei monaten ist noch immer keine gekommen.

Nun wird der kunde neugierig zu erfahren, wie weit die Gelsenwasser bei der ignorierung von kundenanliegen gehen will. Er versucht es diesmal telefonisch. Der mitarbeiter bestätigt das vorliegen sämtlicher schreiben und sagt zu, für die klärung der fragen zu sorgen. Nach einem monat hat der kunde noch immer nichts gehört.

So viel schweigen kann kein zufall sein.

Die Gelsenwasser wird hiermit für die preisverleihung in der disziplin antikommunikation vorgeschlagen.

Hinweis für mitarbeiter der Gelsenwasser AG >>>

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